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福田乘用车拓陆者洞悉市场需求 打造“全天候+定制式+智能化”服务模式

  作者:赵 伟   出处:中国质量报

         在福田汽车总部挂着这样一幅照片,零下50度的南极大陆,福田拓陆者满载极地科考物资,行驶在冰天雪地当中。2014年福田拓陆者通过残酷的选拔,最终通过审核成为南极运输物资保障用车,助力中国第30次南极科考出征。自此,福田拓陆者也被誉为“中国南北极科考唯一专用皮卡”。
        类似中国南极科考队这样的“大客户”还有很多,据了解,今年上半年福田拓陆者大客户订单不断,累计销售近6000辆。这样可喜的成绩不仅得益于福田拓陆者出色的品质与性能,也与其创立的“全天候、定制式、智能化”的服务模式密不可分。
        “全天候、定制式、智能化”的服务模式是福田拓陆者以福田汽车2020战略为导向,基于福田汽车“全程无忧”服务理念基础上的创新之举。在行业内各汽车品牌大多在“拼口号”的现实环境下,依靠脚踏实地的服务赢得客户的尊重,福田拓陆者做到了。
        365天全天候及时服务
        企业成长需要增加利润和控制成本,而提供完善的服务则意味着增加成本。能否做到为客户提供“全天候”服务,就可以检验车企是否践行其服务理念的试金石。福田拓陆者则用行动给出了答案,不管是在炎炎烈日的酷暑,还是在寒风凌冽的严冬,全年为用户提供及时的保障服务,使用户感受全程无忧。
        石油行业工作环境艰苦,在中国,媒体常常用“奋斗”一词来描述石油行业的工作特点。由于油田普遍分布在野外,所谓的“道路”也是大多崎岖不平,加之夏季泥泞、冬季多雪,石油行业客户对供应车辆的后勤保障能力提出了很高的要求。
        2016年大年初一,某石油公司油井发生故障,考虑到石油生产的紧迫性和维修服务的重要性,福田拓陆者石油工程用车队闻讯后火速赶到油田现场。现场抢险指挥部严密布控,安排专人全天24小时进行安全监督,防止二次事故。抢修完毕,拓陆者服务人员不顾疲惫,清理现场油污,赢得好评。
        正是因为福田拓陆者注重为用户提供365天全天候及时服务,6月16日,中国石油物资公司公布了“中国石油天然气集团公司2017年公路运输设备(载货车辆)集中采购”的招标结果,福田乘用车拓陆者品牌凭借着车型技术与服务的绝对优势成功中标,又一次入围2017年中石油车辆集中采购系统。
        多种定制化服务周到贴心
        “离用户近一些”,这句话在福田拓陆者服务人员眼中并不是一句空话,而是一项实实在在的任务。为满足大客户对偏远地区的服务需求,福田拓陆者主动上门,在一些偏远地区设立了服务站,以便就近为用户带去定制化服务,以多维度、多平台为用户带来了更贴心的服务。
        6月中旬,在川庆物探装备储备场内,16台福田拓陆者交付川庆物探公司。记者在油区一线采访中看到,福田拓陆者在得知车辆常年在严寒、酷暑的环境中作业,并经常穿越沙漠、戈壁等恶劣环境的时候,针对这些情况,专门为长庆油田和川庆钻探的车辆打造了“三服三免”的定制化服务。“三服”即:服务一线,服务生产,服务安全。“三免”即:免费检测,免费检修,免费换油。此项工作启动,立刻引起长庆油区一线员工强烈反响,进一步促进了拓陆者皮卡在长庆油区的使用。
        “服务不分冬夏寒暑,热情不分国门内外”,对于海外的项目,福田拓陆者也会针对具体情况,为具体项目量身打造定制化服务。2016年6月,福田汽车承担中国政府援助巴基斯坦425台拓陆者皮卡警车供货任务,此为中国建国以来最大援外车辆项目。全部皮卡用于巴基斯坦伊斯兰堡国家警察局,服务于巴基斯坦全境警所,在边境地区尤其为抗击塔利班、维护地区和平及人民生活秩序护航。为妥善服务巴基斯坦国家警察局服务用车,福田拓陆者不仅加强产品生产管理,更转成派驻服务技师前往巴基斯坦开展为期2个月的上门巡回服务,维护品牌信誉,更为国家援外项目增光添彩。
         智能创新服务升级用户体验
        在移动互联网飞速发展的时代背景下,运用互联网思维和技术洞悉用户需求,为其提供科学精准的服务,已成为我国汽车产业发展的新机遇。福田拓陆者积极推动“拓陆者新服务”,拓展了依托互联网的智能服务,旨在借助互联网这一平台,以用户需求为导向,直接给用户提供更多精准服务和看得见的实惠。
        据了解,福田皮卡车已建立了全渠道客户互动平台,客户可以通过官网、微信、论坛、福田e家APP、车联网及电商平台实现与福田乘用车的需求输入及互动;可实现线上报修、救援发起及在线评价,由经销商/服务商通过APP进行需求及任务对接;可实现维修服务、救援及客户评价的公开及数字化,提高客户服务的效率及分析改进能力。
        未来福田皮卡的服务创新重点是基于服务维修能力的服务技术创新,建立服务工程同步产品工程的开发体系,同步开发服务技术资料,保证服务技术文件、工时定额、服务代码、诊断工具在市场终端有效应用;构建线上+线下融合的服务培训体系,最终全面提升市场终端维修养护能力。
        在汽车后市场服务业务不断发展壮大的时代,福田拓陆者注重后市场业务创新,扩展客户全价值链。福田拓陆者给予用户的服务关怀不只体现在购车前后,而是贯穿客户用车全生命周期。当客户选购福田皮卡后,福田拓陆者除了为用户提供上门服务、免费检修等相关售后服务外,还提供上门交车,同时对用户进行车辆使用方面的培训,以及定期回访用户提醒用车安全以及保修邀约等。
        福田拓陆者始终认为,不断创新升级服务水平才是高品质服务的基础。福田拓陆者不断升级服务理念、创新服务模式,就是要把“全程无忧”落到实处,让用户真正感受到“全程关爱,一路无忧”。